【典型案例】

兴业银行成都分行

识破电诈新花样 苦心劝阻挽损失

电信诈骗层出不穷，手段伎俩不断翻新，不法分子利用人的贪便宜、好面子等心理，以各种利益为诱惑，在获得客户信任后一步步诱导其转账大额资金。兴业银行成都分行践行社会责任，兢兢业业、警惕负责，近日成功为客户堵截诈骗，挽回了损失。

一、案情简介

客户孔女士到兴业银行成都分行某网点向工作人员了解手机汇款实时到账的操作方法。询问得知，客户需尽快转账以便保留无需考试的二级建造师名额。网点工作人员察觉有异，立即将客户引导到咨询区进一步确认。

经了解，是孔女士接到一陌生电话，对方声称通过某网站查询到她拥有二级建造师资质，可协助其挂靠资格证。孔女士并无该资质证书，但她还是通过了这个陌生人的微信好友申请，想进一步了解。对方微信名叫“国家人事人才网-李xx”，孔女士已通过微信转账向对方缴纳定金1000元，现在对方继续诱导她查询银行卡余额信息并不断催促尽快缴纳全额报名费1.5万元。

二、应对措施

为帮助客户尽快识破骗局，网点员工通过“企查查”查询了收款单位信息。收款公司是今年8月刚注册的新企业，而该疑似诈骗分子发给孔女士的营业执照显示的公司名称与收款方户名完全不一致。同时，营业执照显示公司于2019年注册，但今年8月份通过变更法定代表人已变成另一家新公司。这些可疑情形已非常符合诈骗特征。

但此时客户仍心存侥幸，表示要继续汇款。网点负责人进一步向孔女士分析了诈骗套路，经过不厌其烦、苦口婆心的劝说，孔女士遂开始犹豫。而就在此时，她收到一条短信，提示有他人登录自己微信账号，孔女士终于相信自己被骗，同意立即修改绑定的银行卡及微信支付密码，并在网点负责人协助下向微信客服提出电话举报，同时向公安机关报警。

三、风险启示

1.提高认识。站在第一防线的基层网点员工清醒认识并协助防范电信诈骗异常重要，对工作中发现的疑似电信诈骗情形以专业辨识、高度警觉，才能迅速识别电信诈骗真伪、避免损失。

2.做好宣教。金融业应将防范电信诈骗金融知识宣教作为常态化日常工作。以耐心且生动灵活的方式告诫民众，骗子总是花样百出、骗法翻新，让人防不胜防，从而有效引导金融消费者提高警惕、保持冷静、不贪便宜、杜绝中招。

【金融宣教】

中国银行四川省分行制作小学生反诈题材宣教短视频。通过原创动画形式，演绎一段小朋友用家长手机扫码换礼品造成信息泄露、导致银行卡被盗刷的风险小故事，告诉小朋友不要轻信中奖等消息，不要扫描陌生二维码或点击陌生链接，做生活中反诈骗小能手。该视频被中国教育学会“安全教育平台”采用并在线上推广，平台用户反响热烈，公众受益良多。

为进一步做好全行数字化宣教工作，以“行内赋能 行外输出”打造“标准化+特色化”宣教内容库，建设银行四川省分行组织辖内分支行开展“多彩消保 智慧课堂”第二季活动的筹备工作，进行视频、音频课程选题。选题范围包含消费者八项权益保护，结合近年来常见热点问题，重点覆盖“一老一小、大学生、残障人士、农民工、少数民族”等重点客群开展差异化宣教，正面宣传相关工作措施及成效。

第四季度，交通银行绵阳涪城支行走进绵阳城市学院开展“姣姣说消保”金融宣教活动。本次活动通过知识问答等形式为同学们普及防范金融诈骗、反洗钱警示教育、信用征信等方面知识。新颖的活动形式、宣传人员幽默风趣的讲解提高了同学们的参与度，大学生金融风险防范意识得到了强化。

华夏银行成都分行联合红星新闻、四川省公安厅刑侦局在红星新闻抖音直播间、星妹儿帮帮忙抖音直播间同时上线“反诈课堂”，总时长60分钟，持续在线观看人数8800-9700人。省公安厅刑侦局反诈中心等警官与广大网友进行了交流，四川反诈宣传大使李伯清现身直播活动演说“打假”更是平添趣味，提示警惕电信网络诈骗，守好自己的钱袋子。直播中还播放了该行录制的反诈小视频，提示广大网民“不贪、不信、不上当”。

长城华西银行各分支行通过网点展播宣传标语，在营业厅咨询台、展架、客户等候区等醒目位置摆放宣传资料，设立专题宣传板介绍防骗知识及典型案例等。在严守当前疫情防控要求同时，还适度开展了户外宣传，走进学校、社区、乡镇等地讲解金融知识。通过微信公众号发布“反诈指南—警惕‘剁手节’骗局！”等反诈指南，向公众宣传近期多发的诈骗形式，提示注意防范金融风险。

11月3日，遂宁银行大英支行联合大英县公安局走进大英县职业高中开展反电信诈骗联合宣讲会。宣教人员结合反诈教材图文并茂地讲解了电信诈骗的惯用手段和识别方法；大英县公安局经侦大队干警结合当地案例分析了电信诈骗新形势及严重危害，告诫同学们远离诈骗，树立理性消费观念，做爱国守法好青年。

11月，贵阳银行成都分行营业部在开展“拒收现金是违法行为”宣传普及活动。针对网点附近现金量较大、常出现误收假币情形的便利店、小商户以及来往客户讲解人民币识别方法和防伪特征，让其了解和掌握看、听、摸、测等识别假币的基本方法，鼓励群众积极上缴假币，防范假币再次流向市场，并对客户提出的疑问现场解答。

11月17日，上海银行双流支行在严格执行新冠疫情防控措施前提下，赴双流中学开展“金融知识进校园”宣传活动，以生动形式向广大师生讲解金融知识和防范非法金融行为的技巧。同学们积极参与互动，纷纷表示要争当金融知识小讲师，将所学金融知识和防范技巧向家长普及。

11月，中铁信托通过在销售网点定点宣传、自媒体线上宣传、每周进小区、定期进企业等一系列形式开展消费者保护教育专题活动。各项活动的开展旨在维护消费者合法权益，增强经营者依法诚信经营意识，营造安全放心消费环境。

【消保动态】

11月18日，工商银行四川省分行召开消费者权益保护工作委员会暨客户投诉治理联席会议。会上提出全行要针对消保工作面临的严峻形势和存在问题抓实抓细具体工作：一是运用“三比三看三提高”工作方法，冷静对比分析，提前研判趋势，开展针对性指导；二是完善工作机制，坚持“先横后纵”的投诉处理原则，突出考核评价；三是聚焦突出问题，压实主体责任，落实台账管理，缩短管理周期，实施分类治理；四是坚持问题导向，加强投诉处理机制梳理，落实跟踪回评，推动机制更好落地实施。

农业银行四川省分行召开全省消保工作和培训视频会，围绕监管评价、消保委履职情况、近期检查问题、本条线消保工作及投诉、下一步工作安排，对全省消保条线开展专题培训，提出：提高站位，强化消保工作重要性认识；强化执行，全面落实总行消保会议精神；聚焦问题，全面提升重点热点难点工作质效等要求。

11月15日，邮储银行四川省分行消费者权益保护委员会召开第三次消保委员会，重点从三方面作出工作安排：一是认真开展代销保险业务专项检查，做好相关风险提示；二是高质效完成消保自评估工作，做好查缺补漏，做到精益求精；三是强调各级机构行领导要高度重视消保培训，做好消保基础管理工作。

招商银行成都分行组织举办一线大堂主管及分行条线服务管理人员《诉战速决》客户投诉及危机事件处理技巧培训。本次培训采用案例场景复现、EQ情商能力改善，由讲带练等方式帮助学员激活旧知，导入新知。促进学员们在轻松愉悦的课堂氛围中快速掌握客户投诉及危机事件处理的核心，从而打消谈“诉”色变心理，提升变“诉”为金能力。

光大银行成都分行开展2021年金融消费者权益保护专题培训，线上参训人员计864人次。培训重点解读了监管政策，并就《中华人民共和国个人信息保护法》以及近期热点事件和同业典型案例，对客户个人金融信息保护、银行金融营销宣传行为的合规要求等内容进行了详细讲解。训后，还组织学员进行课后测试，加深对培训内容的理解和掌握。

民生银行成都分行持续强化反赌反诈工作。一是实施账户分级分类管理，制定账户分类分级非柜出金限额初级标准，实现“账户应开尽开，分层分级管理”。二是持续加大网点反诈培训和宣教力度，针对一线关键岗位人员，组织反赌反诈专题培训；组织网点开展专场沙龙宣传80余次，并联合公安部门走进重点企业宣讲；引导客户下载安装“国家反诈中心”APP共2200余人次。三是持续开展存量客户排查，加强新开户客户管理，持续动态开展存疑账户监测，严控账户涉案风险。四是强化服务管理，指导一线员工做好相关问题解答与安抚工作；召开焦点投诉回溯分析会，针对焦点问题开展小班辅导，加强网点客户服务指导。

渤海银行成都分行内控合规部对分行本部及辖属各分支行实施客户信息档案资料保管情况开展了突击检查，以实地突击检查、调取监控录像、调取档案资料以及人员访谈等方式，共检查分行本部及辖属分支行9家，及时发现问题并监督整改落实，严防漏洞，进一步提升全行对个人信息保护工作的重视度及员工个人信息保护工作意识。

11月2日，泸州银行成都分行走进消防救援大队，将丰富实用的金融知识和专业的金融服务送到广大消防指战员身边。此次活动以“现场讲座+视频会议”形式，组织全辖包括乡镇消防站的100余名消防指战员参加。活动围绕网络安全、基础金融知识、消保权益三大板块展开，工作人员借助真实案例剖析作案手法和工具，揭露网络诈骗常用手段，切实提升消防指战员们识别和防范网络诈骗的能力。

11月23日，天津银行成都分行组织辖内机构开展个人信息泄露突发事件及重大消费投诉处理的应急演练（桌面演练）。本次演练通过对个人信息保护法以及行内重大突发事件应急管理制度的学习，明确了应急处置中，报告流程和时效要求，部门及人员协调机制。分行还编制了应急演练流程及话术，明确各单位具体人员在突发实践中的职责，组织各单位分角色进行桌面推演，让员工熟悉应急处理和报告流程为今后有效预防、及时应对消费者权益保护应急事件打下基础。

近期，重庆银行成都分行举办“金融消费者权益保护与客户投诉处理”专题培训。培训采用线上与线下相结合方式，重点讲授了金融消费者权益保护工作的发展趋势、消保监管政策解读、热点问题及应对措施、客户投诉处理技巧，同时为参训人员带来干货满满的投诉处理技巧，对分行消保实际工作具有很强的指导作用。

11月11日，四川新网银行开展消费者权益保护及投诉培训，通过典型案例分析客户投诉原因、处理技巧等，现场讲授互动，气氛热烈。本次培训重点加强对消费者权益保护理念、消保文化意识的培养，使进一步明确消保与服务工作的重要性与意义，关注工作中应注意的消保事项，掌握处理投诉更加有效的方法与技巧，对提升服务能力起到了推进作用。

11月16日，犍为中成村镇银行组织全行员工开展金融消费者权益知识培训。针对金融消费者享有的权利、银行业金融机构应该履行的义务、如何做好金融消保工作以及金融消费时应该注意的问题等方面开展重点讲解，进一步强化了员工消保意识。

【适老服务】

中信银行成都分行联合德阳市体育局开展“敬老爱老智慧养老”主题登山活动”。工作人员向到场老年人普及防诈骗、反假等金融知识，同时向老年群体展示手机银行和手机微信操作方法和使用小窍门。

浦发银行雅安分行适老化服务从细节入手完善了系列设施。在等候区设置爱心专座，配备老花镜和医药箱等便民设备，方便老年人随时取用；延伸服务距离，提供上门办理业务；设立老年人优先服务窗口，优先受理老年人的业务和咨询需求；工作人员主动、耐心引导办理业务，辅助老年客户正确使用智慧柜员机，感受科技带来的便利。

成都银行着眼老年人金融“便捷化、便利化、安全性”等需求，从最迫切的需求出发、从最突出的问题抓起，通过与办理业务的老年人沟通交流，找准适老化服务“切入点”和“发力点”，制定可行性实施方案，列出序时推进清单，做实做细老年人服务，推进了成都银行网点适老化服务“三有”改造，即老年客户有“专区”，金融服务有“专属”、金融知识普及有“定制”，营造了“零等待、零难度、零距离”的老年金融服务环境。

11月2日，宜宾商行直属支行迎来一位行色匆匆的客户，经了解，该客户家住外地，专程赶回宜宾帮住院母亲代办社保卡，但当下无法进行医疗报销。大堂经理立即上报，支行随即安排2名工作人员前往医院上门核实，并在核实老人的开卡意愿和用途后，成功开立社保卡，客户对此无比感激和赞赏。

绵阳商行农科区支行倾情打通便民服务最后一公里。该支行专门成立了以松垭镇为中心以及6个村社的“延伸服务”适老化服务小组，对高龄老人和行动不便老人，提供预约上门服务办理存折挂失、重置密码、社保卡激活等业务，解决了不能出行或不便出门群体对金融服务需求。近1年时间，已帮助61位老人和卧病在床消费者上门办理多项业务，有效解决了行动不便的老年客户“上银行办事难问题”。

四川天府银行自贡分行秉承“以您为天、服务到府”的服务文化理念。一是优化适老服务设施，各网点均改造了无障碍通道，配齐老花镜、放大镜、血压计等便民服务设备，从细微处做好敬老爱老服务。二是提供安心金融服务，要求员工对产品特性、收益水平以及风险等级耐心讲解，在老年人充分了解产品信息的情况下再办理相关业务。三是针对行动不便的老年人提供“一站式”上门服务，至诚践行了“服务到府”承诺。

大连银行成都分行从“保留和改进传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造、加强教育宣传和培训、保障信息安全”等方面对现有工作措施进行全面梳理和改进完善，强化老年人金融服务意识，抓好解决老年人运用智能技术困难相关要求的执行落实，真切提高老年客户群体的服务满意度。

金堂汇金村镇银行坚持“普惠金堂 厚德利人”的服务理念，从细节入手，从行动出发，全力打造“适老化”服务网点，完善厅堂服务设施，提供包括但不限于无障碍通道、爱心专座、服务引导牌、老花镜、放大镜等适老设备，同时配备创可贴、碘伏、纱布、一次性口罩等应急药品，厅堂氛围更加暖心。